Troubleshooting

Esta página lista os problemas que mais aparecem para quem usa o Sami B2B Onboarding, agrupados pelo lugar em que surgem. Cada um traz as causas prováveis na ordem em que convém verificá-las e o que fazer em cada caso.

Nota

Dois lugares do app mostram por que a maioria das coisas aconteceu:

• A linha do tempo de uma solicitação. Abra a solicitação em Companies › Applications e role até Timeline. Clique em uma entrada, como Shopify company ou um e-mail, para ler o resultado.
• Settings › Activity log. Use as visualizações Applications, Emails e Imports para ver o que o app fez em toda a sua loja.

Formulário na loja virtual

A página do formulário mostra apenas o título

Causa	Solução
A incorporação do app está desativada. A página que o app cria e o código de incorporação dependem dela.	Em Home, clique em Activate embed no cartão Turn on the app embed. Ou acesse Loja virtual › Temas › Editar tema › Incorporações de app, ative Sami B2B Onboarding e clique em Salvar. Consulte Turn on the app embed.
Você publicou outro tema. Cada tema tem a própria configuração da incorporação do app.	Ative Sami B2B Onboarding em Incorporações de app do novo tema e clique em Salvar. Um bloco B2B application form que você adicionou às páginas do tema antigo também precisa ser adicionado ao novo tema.

O link do formulário mostra “página não encontrada”

Causa	Solução
O formulário está como Draft. Cancelar a publicação de um formulário oculta a página dele.	Em Forms, clique em … (More actions) na linha do formulário e escolha Publish. A página volta ao mesmo endereço.
O formulário foi excluído. A página dele foi ocultada junto.	Use o link de um formulário publicado. Em Forms, clique em Copy link na linha dele.
A página foi excluída em Loja virtual › Páginas.	Renomeie o formulário, ou cancele a publicação e publique de novo. O app cria uma nova página no mesmo endereço.

A página diz “This form is not available right now.”

Causa	Solução
O bloco B2B application form ou o código colado indica um formulário que está como Draft, foi excluído ou foi digitado errado.	Publique o formulário em Forms. Ou confira o slug no campo Form do bloco, ou copie o código de incorporação de novo. Consulte Add the form block in the theme editor.
O campo Form do bloco está vazio e nenhum formulário de solicitação está publicado.	Publique um formulário em Forms. Um bloco com o campo Form vazio mostra o seu formulário padrão, ou outro formulário publicado se o padrão estiver como Draft.
Sua loja não conseguiu acessar o app por um instante.	Recarregue a página. Se a mensagem continuar, entre em contato com o suporte informando o endereço da página.

Você pode reescrever essa mensagem em Settings › Translate: clique em Edit ao lado do idioma padrão, abra Storefront messages e altere a linha Form unavailable.

Quando o formulário indicado por um bloco ou código de incorporação não está publicado, as pessoas compradoras veem esta frase no lugar do formulário.

Você vê uma mensagem em vez do formulário ao testá-lo

Quando você está conectado à sua loja como um cliente que já se cadastrou, ou que já compra por uma empresa, a página do formulário mostra em que situação você está em vez de um formulário em branco. Por exemplo, Your application is being reviewed e You already have a business account. O app aceita uma solicitação por conta de cliente.

Para testar o formulário, abra a página dele em uma janela anônima do navegador, em que você é visitante.

As pessoas compradoras veem “Log in to apply” em vez do formulário

Settings › Access › How buyers apply está definido como Log in first, then apply. Os visitantes veem o convite para entrar até fazerem login. Para permitir que qualquer pessoa se cadastre, escolha Anyone can apply, account created on approval e clique em Save. Consulte Ask buyers to log in before applying.

Uma pessoa compradora recebe um erro ao enviar

O que a pessoa compradora vê	Por quê	O que fazer
“That captcha check failed. Please try again.”	A chave do site e a chave secreta do captcha não correspondem, ou a pessoa não passou na verificação.	Confira as duas chaves. Consulte Captcha.
“That tax ID doesn’t look valid for” seguido do país	A verificação do ID fiscal está definida como Block the submit and show the error, e o formato do número está errado para esse país.	A pessoa corrige o número. Para deixar essas solicitações entrarem e decidir você mesmo, altere o que uma verificação com falha faz. Consulte Tax ID checks.
“Your company already has an account with us. Contact us and we’ll add you to it.”	Duplicate companies está definido como Block the submit and tell the buyer to contact sales, e a empresa corresponde a uma que você já tem.	Adicione você mesmo a pessoa a essa empresa ou escolha outra opção em Application rules.
“You have already applied. Check your account for its status.”	A pessoa está conectada e já se cadastrou antes.	Nada a corrigir: uma solicitação por conta de cliente. A solicitação dela está em Companies › Applications.
“That file is larger than” um tamanho, ou “That file type isn’t accepted here.”	O arquivo ultrapassa os limites do campo File upload do formulário.	No construtor, selecione o campo. Aumente Max size (até 20 MB), ou adicione o tipo em File types, ou defina Accepted como Any file type. Salve o formulário.
“Too many attempts. Wait a moment and try again.”	Muitos envios do mesmo visitante em pouco tempo.	Aguarde um minuto e envie de novo.

O link do e-mail “More information needed” não funciona

O que a pessoa compradora vê	Por quê	O que fazer
“This link isn’t valid anymore. Please use the link in the store’s most recent email.”	O link pertence a uma solicitação que não existe mais.	Peça à pessoa que se cadastre de novo.
“This application is not open for changes.”	A solicitação não está mais aguardando a pessoa compradora. Ela já foi reenviada, aprovada, encerrada como Abandoned ou rejeitada sem Let them update it and send it again.	Se a solicitação está como Resubmitted e você precisa de mais, solicite mais informações de novo. A pessoa recebe um novo e-mail.

Acesso à loja e checkout

Preços ou adicionar ao carrinho ainda aparecem para visitantes não aprovados

Causa	Solução
Você está conferindo no editor de temas. As regras de acesso nunca valem ali.	Confira a sua loja virtual publicada em uma janela anônima do navegador.
Você está conectado como um cliente aprovado ou que compra por uma empresa.	As pessoas compradoras aprovadas veem os preços por design. Confira como visitante.
O Test mode está ativado. As regras valem apenas para clientes com a tag sami-b2b-od-lock-test.	Desative o Test mode em Settings › Access e clique em Save. Consulte Test your access rules.
Who can browse, who can buy está em Public catalog, public purchasing.	Escolha Public catalog, private purchasing ou Private wholesale store e clique em Save.
A incorporação do app está desativada no seu tema publicado.	Ative Sami B2B Onboarding em Incorporações de app e salve.
Seu tema exibe um preço ou botão que o app não reconhece.	Entre em contato com o suporte informando o endereço da página.

Os preços no carrinho e no checkout sempre ficam visíveis, para que o carrinho some corretamente. Consulte Hide prices and add to cart.

O checkout não está bloqueado

Causa	Solução
O selo abaixo de Block checkout while pending diz Not enforced.	A regra de checkout do app ainda não está instalada. Abra Settings › Access de novo mais tarde. Se continuar dizendo Not enforced, entre em contato com o suporte.
Who can browse, who can buy está em Public catalog, public purchasing. Isso permite que todo mundo compre.	Escolha uma das outras duas opções e clique em Save.
O Test mode está ativado.	Somente clientes com a tag sami-b2b-od-lock-test são bloqueados. Desative-o para bloquear todas as outras pessoas.
A pessoa compradora está aprovada ou compra por uma empresa.	Quem foi aprovado nunca é bloqueado. Confira como visitante.
A regra foi desativada na Shopify.	No admin da Shopify, acesse Configurações › Checkout, encontre B2B checkout lock em Regras de checkout e ative-a.

Uma pessoa compradora aprovada não consegue finalizar a compra

Causa	Solução
A pessoa não está conectada, ou entrou com outro e-mail.	Peça que entre com o e-mail usado no cadastro.
B2B approved não está ativado no cliente dela. A entrada Shopify customer na linha do tempo da solicitação informa quando o marcador não foi gravado.	No admin da Shopify, abra Clientes, clique no cliente e ative B2B approved. Consulte Block checkout until approved.
A empresa dela está On hold ou Removed from B2B. O checkout diz “Your company account is on hold. Contact us to place an order.”	Abra a empresa. Para On hold, ative Can place orders novamente. Para Removed from B2B, clique em Restore to B2B. Depois, clique em Save. Consulte Put a company on hold or remove it from B2B.
O Test mode está ativado e a pessoa tem a tag de teste.	Clientes com a tag recebem as regras mesmo aprovados. Remova a tag.

O bloqueio da loja cobre uma página que deveria ficar aberta

As páginas de login, as páginas da conta de cliente e as páginas dos seus formulários de solicitação publicados ficam sempre abertas. Para abrir outra página, acesse Settings › Access, adicione-a em Always allow these pages e clique em Save. Consulte Lock the store.

Aprovação e Shopify

Nenhuma empresa foi criada na Shopify

Abra a solicitação e clique na entrada Shopify company da linha do tempo. O resultado dela diz o que aconteceu.

Resultado na linha do tempo	Por quê	Solução
“Shopify didn’t create the company” e o motivo da Shopify	Em geral, seu plano da Shopify não inclui B2B. O cliente ainda é criado e marcado como B2B approved, e a empresa fica na lista Companies do app.	Para criar empresas, é preciso um plano que inclua B2B.
“No company name is mapped to Company · Name, so no company could be created.”	Nenhuma pergunta do formulário preenche o nome da empresa.	No construtor, abra Integrations, clique em Manage em Shopify e associe um campo ao Name da empresa. Consulte Map answers to Shopify.
“Added the buyer to the existing Shopify company”	A pessoa compradora entrou em uma empresa que você já tem.	Nada a corrigir: nenhuma segunda empresa é criada.

As etapas da Shopify rodam em segundo plano. Se ainda não houver entrada, aguarde alguns instantes e recarregue a página. Uma alteração feita agora vale para as próximas aprovações. O app não executa uma aprovação de novo, então, para uma solicitação já aprovada, entre em contato com o suporte.

Você não consegue aprovar uma solicitação

O que você vê	Solução
Approve application está desativado, com “Your Shopify account needs the Companies and Customers permission to approve.”	O proprietário da loja concede essas permissões à sua conta de equipe no admin da Shopify, em Configurações › Usuários. Consulte Team and roles.
Required answers nas verificações de prontidão e “This application can’t be approved until these answers are filled in:” com uma lista ao aprovar	O formulário exige essas respostas antes da aprovação. Preencha-as com Edit answers na solicitação ou solicite mais informações.

Uma regra não decidiu uma solicitação

Abra a linha do tempo da solicitação e encontre a entrada da regra.

Entrada na linha do tempo	Por quê
Nenhuma entrada de nenhuma regra	Nenhuma regra Live correspondeu. Confira se a regra está Live e se as respostas atendem às condições dela. Uma regra sem condições nunca corresponde. As regras também não rodam quando a verificação do ID fiscal já rejeitou a solicitação.
Uma entrada de outra regra	Uma regra mais acima na lista correspondeu primeiro. Só a primeira regra que corresponde age. Mova a sua regra para cima ou restrinja as condições da que está acima.
“Rule “…” couldn’t approve it”	Uma resposta que o formulário exige para aprovação está vazia.
“Looks like …, a company you already have”. Clique nela para ler “Automation rules left it for a person to decide”.	A solicitação corresponde a uma empresa que você já tem, então as regras não rodam.
“Rule “…” matched”. Clique nela para ler que uma pessoa pediu essas informações, então cabe a ela decidir.	Alguém da sua equipe pediu mais informações à pessoa compradora, então a resposta volta para essa pessoa.

Consulte Rules that decide applications.

E-mails

Uma pessoa compradora não recebeu um e-mail

Abra a solicitação e encontre a entrada do e-mail na linha do tempo.

O que a linha do tempo mostra	Solução
“Not sent — this email is turned off.”	Ative o e-mail no construtor do formulário: abra a seção Email, ative Send this email for this form e salve o formulário.
“Reviewer chose not to email the buyer”	A pessoa revisora desmarcou Email the buyer about this decision. Nada a corrigir.
Nenhuma entrada para o e-mail	O e-mail está desativado, ou o evento que o envia está. Confira o interruptor do e-mail na seção Email do formulário e o interruptor do evento em Automation › Automations. Application declined começa desativado, e quando você rejeita uma solicitação enquanto ele está desativado, a linha do tempo não mostra entrada de e-mail. Consulte Automations and Shopify Flow.
O e-mail foi enviado	Peça à pessoa compradora que verifique a pasta de spam. Enviar do seu próprio endereço pode ajudar. Consulte Send from your own address (SMTP).

Clique na entrada de um e-mail na linha do tempo para ver se ele foi enviado e, se não, por quê.

Sua equipe não recebe os e-mails de nova solicitação

Causa	Solução
O formulário tem destinatários próprios, que substituem Default recipients.	Confira a lista na seção Email do formulário no construtor.
Default recipients está vazio. Os e-mails vão então para o único endereço indicado abaixo da lista, como o do proprietário da loja.	Adicione pessoas em Settings › Email › Default recipients e clique em Save. Consulte Choose who gets notified.
New application está desativado para o formulário.	Ative-o na seção Email do formulário e salve o formulário.

Settings › Email mostra um banner vermelho ou amarelo

Banner	Solução
These mail settings haven’t been tested	Em Send a test, digite o seu e-mail e clique em Send.
Emails are failing to send	Seu servidor de e-mail recusou os últimos e-mails. Confira o host, a porta, o usuário e a senha com o seu provedor e envie um teste.
Your mail credentials can’t be read	Digite a senha do SMTP de novo e clique em Save. Até lá, os e-mails saem pelo serviço de e-mail do app.

Se o teste disser “That test email couldn’t be sent.”, confira as mesmas configurações. Uma caixa de e-mail do Google exige uma senha de app, e não a senha da sua conta. Consulte Send from your own address (SMTP).

Contas de cliente

As páginas ou os banners da conta não aparecem

Causa	Solução
Os elementos ainda não foram adicionados. Settings › Customer accounts mostra Not added.	Clique em Add blocks in Customer accounts, adicione os blocos do app no editor da Shopify e salve. De volta ao app, clique em Refresh statuses. Consulte Customer accounts.
Sua loja usa contas de cliente legadas.	As páginas funcionam apenas com as contas de cliente da Shopify. Mude no admin da Shopify, em Configurações › Contas de cliente.
A pessoa compradora não é contato de uma empresa da Shopify.	A Company self-service page é apenas para pessoas compradoras de empresas. Consulte Company self-service page.

Importações

O arquivo CSV não é aceito

Mensagem	Solução
“That isn’t a CSV file. Save it as .csv and try again.”	Exporte a planilha como CSV no seu aplicativo de planilhas e envie de novo.
“We couldn’t read that file. Check it’s a CSV and try again.”	Comece por Download template, mantenha a linha de cabeçalho e salve como CSV.
“That file is over 20 MB. Split it and import the parts one at a time.”	Divida o arquivo. Cada importação também lê no máximo 50.000 linhas.

Algumas linhas foram ignoradas

Em Companies › Import companies, encontre a execução em Import history e clique em View skipped rows. Cada linha mostra a posição e o motivo. Clique em Download skipped rows, corrija-as no arquivo e importe de novo. As empresas correspondentes são atualizadas, e não duplicadas. Consulte Import companies from a CSV file.

As empresas importadas não estão na Shopify

Isso é esperado. As empresas de um arquivo CSV ficam apenas no app. Para trazer empresas que já existem na Shopify, use Sync from Shopify.

Seu acesso ao app

O que você vê	Solução
Only admins can open this page, ou “Only an admin can create or change forms.”	Você é revisor. Peça a um administrador que altere a sua função em Settings › Reviewers. Consulte Team and roles.
We couldn’t confirm your account	Recarregue o app. Se continuar acontecendo, entre em contato com o suporte.
Um colega não está na lista da sua equipe	As pessoas aparecem depois de abrirem o app uma vez. Dê a elas acesso ao app na Shopify, em Configurações › Usuários, e peça que o abram.

Ainda sem solução

Quando algo no app falha, o banner vermelho que informa o erro tem um botão Contact support. Ele abre o chat de suporte com o erro já digitado. Consulte Contact support.

Próximos passos

• Contact support — envie o seu problema com capturas de tela.
• FAQ — respostas curtas para perguntas comuns.
• How it works — o que acontece com uma solicitação, passo a passo.
• Activity log — veja tudo o que o app fez na sua loja.